TripAdvisor è uno dei più grandi portali del mondo che offre recensioni su Hotel e Ristoranti, aiutando gli utenti nella scelta dei posti migliori dove andare a mangiare, a dormire o a divertirsi.
Sicuramente è un servizio utilissimo, sopratutto grazie alla sua App e al sistema di geo-localizzazione che permette di muoversi con facilità attraverso le strade e le attrazioni di qualsiasi città.
TripAdvisor non è solo una grande risorsa per gli utenti, è anche uno strumento molto utile per chi opera nel turismo come ristoranti, alberghi e simili, che grazie alle recensioni positive possono aumentare il proprio giro di affari.
Ma come affrontare le recensioni negative?
Quando vengo contattato da un albergatore o da un ristoratore, come affrontare i commenti negativi su TripAdvisor diventa subito uno degli argomenti principali della mia consulenza, ma fortunatamente ho qui pronte una serie di soluzioni per affrontare il problema.
Conta fino a 10
Non rispondere assolutamente subito dopo aver letto la recensione negativa.
Conta fino a 100
Dico sul serio!
Le recensioni negative, specialmente se prive di fondamento, fanno veramente girare le scatole, ma rispondere in maniera emotiva non è mai una buona soluzione, bisogna essere calmi e lucidi per ribattere professionalmente punto su punto.
Rispondere sempre
Bisogna sempre rispondere ad una recensione, anche se è negativa, in modo che i futuri clienti possano leggere anche la tua versione dei fatti. Non rispondere significa essere d’accordo con il feedback negativo.
Non inserire il tuo nome o il nome del ristorante nella risposta
Se non voi che Google associ il tuo nome o il nome del ristorante ad una recensione negativa, allora non inserirlo nella risposta.
Ma tu chi sei?
Negli anni credo di aver trovato la migliore risposta da dare ad un certo tipo di persone che lasciano un commento: “Ma tu chi sei?”. Ovviamente la risposta non è questa ma vi chiedo di fare un ragionamento.
Io mi chiamo Stefano Gallon, il mio sito nome è sul mio blog www.social-media-expert.net, il mio marchio (regolarmente registrato) è www.mypresslab.com. Nel mio lavoro ci metto la faccia, così come nelle recensioni che lascio in giro.
Un mio cliente invece un giorno riceve la recensione di Dadina69 che non è rimasta contenta del ristorante. Il mio cliente ovviamente ci resta male, ma quello che rispondo io è che Dadina69 potrebbe essere chiunque e che quindi non è nessuno. Se un cliente è veramente deluso di un servizio che vendi, nel quale hai messo il tuo nome e la tua faccia, deve avere almeno il coraggio di esporsi come te. Quindi il miglior modo di rispondere ai vari “BimbyMincia69” di tutto il mondo è:
“Io sono il titolare e mi impegno pubblicamente a rispondere alle tue critiche e a porre rimedio ad eventuali disservizi, ma se quello che dici è vero, allora devi fornire anche il tuo nome e cognome reali, altrimenti potresti essere chiunque e nessuno potrebbe verificare l’autenticità delle tue parole”. “Se la tua identità è falsa, come può essere vero quello che dici?”
Quando il cliente ha ragione
Se il cliente ha ragione, non aspettare che vada su TripAdvisor, cerca di rimediare fin da subito.
Se invece il tuo cliente scrive una recensione negativa e ha ragione, impegnati pubblicamente sul sito a rimediare.
Non riciclare le risposte
Crea una risposta unica per ogni cliente, non utilizzare risposte pre-impostate.
Non prenderla sul personale
Anche se ti senti offeso per le critiche ingiuste, ricordati che stiamo parlando di lavoro, quindi non prenderla sul personale e rispondi in maniera professionale.
Non essere troppo formale
Se hai commesso un errore ammettilo, se il cliente ha torto difenditi, non girare intorno alle cose, non pensare troppo al “politically correct”, ma dai risposte chiare, precise ed educate.
Non cedere alle provocazioni
Se le persone sono troppo offensive, mostrati superiore.
Cita le recensioni positive
Le recensioni negative attirano molto di più l’attenzione di quelle positive, per questo quando rispondi ai clienti (o presunti tali) non contenti, puoi utilizzare espressioni del tipo “il mio locale ha ricevuto oltre 100 recensioni positive”, oppure, “mi dispiace che non si sia trovato a suo agio, ma le abbiamo riservato lo stretto trattamento offerto alle centinaia di persone che hanno lasciato un feedback positivo”.
Perché non lo hai detto subito?
Alcuni clienti si lamentano sul web ma dal vivo non dicono niente. Questo aspetto deve essere usato a tuo vantaggio quando rispondi ad un cliente insoddisfatto utilizzando espressioni del tipo:
“se me lo avesse fatto presente avrei rimediato subito”
“perché non ha posto il problema quando era in Hotel?”
“Se mi avesse fatto presente il problema le avrei offerto uno sconto per rimediare, se vuole è ancora in tempo per richiederlo” (solo se il cliente ha ragione).
Attenzione a come rimediare
Non essere troppo generoso. La verità è che molte persone aprono la bocca perché non hanno niente di meglio da fare, e se si dovesse capire che basta una recensione negativa per avere una notte gratis o uno sconto sulla cena, rischieresti di vederti sommerso da recensioni negative.
Consulenza web marketing
Che fatica! Ma sono molto soddisfatto di questo articolo.
Qui ho riportato tutti i modi (o quasi) per rispondere alle recensioni negative false o vere che siano, fatene buon uso!
Se invece vuoi saperne di più su come promuovere il tuo ristorante o il tuo hotel, chiedi una consulenza per il web marketing turistico.
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